SCRM系统如何帮助企业提升客户服务体验?

近年来,不论是互联网行业企业,还是传统行业企业,都在追求极致的客户服务体验,这也是企业销售发展的重要策略。良好的客户服务需要将客户服务体验融入到销售的全部环节中,如此客户才会有很好的服务体验。

数字经济时代scrm系统作为企业管理客户的重要工具,在提升客户服务体验等方面起到重要的作用。洞察所需,触达所求,让客户服务贴合客户内心。那么,scrm系统是如何帮助企业提升客户服务体验的?

一、SCRM如何实现客户精准化个性化管理

客户精准化、个性化管理实现方式,在于通过科学的客户信息分析,进行精细客户分组,基于此为不同需求、爱好的客户推送相应个性化的内容。

1、初步分组:基于渠道来源

通过在各个渠道二维码预设埋点的方式,对不同渠道来源的客户进行自动分组。渠道分组可作为初次内容触达的重要判断依据,例如来自线下峰会的粉丝可以设置峰会PPT留资领取方式;而来自线上内容营销渠道的粉丝可以设置行业白皮书留资领取方式。

预设不同渠道粉丝当前最感兴趣的触达点,可以有效切合客户需求,提高新粉丝关注时的留资互动率。

2、再次分组:基于同一用户多渠道数据

SCRM系统能够打通第三方电商平台、官网、企业CRM数据库,从而抓取同一用户在不同平台过往路径与消费记录,刻画单一用户画像和购买意向喜好等,对购买意向相似的用户进行再次标签、分组管理。例如美妆品牌,对已经具有多次消费记录的客户进行再次分组,此后推送满减券或复购券;而对于尚未存在消费记录的客户群组则推送“新人付邮试用好礼”,促进初次消费。

基于客户当前的消费阶段性与消费心理,推送合适的优惠互动活动,对于提升客户好感度,提升客户服务体验更有效哦!

3、标签化管理:基于用户旅程

企业可以通过SCRM在微信公众号内预设客户旅程,一旦客户触发某些节点,则后台自动打上某项标签。同样以美妆行业为例,如果客户满足短期内多次点击“眼影”相关图文、菜单栏,则打上“爱眼影”的标签,后期定向推送眼影盘图文内容或眼影优惠券;而用户多次点击“口红”内容,则打上“爱口红”的标签,后期可以多推送口红内容或口红优惠券。

二、SCRM如何实现客户人性化服务

提升客户服务体验,不仅需要根据客户需求提供服务,同样需要采用合适的形式提供服务。恰当的服务时机与形式能为客户提供更加友好的服务体验。

1、聊天机器人留资方式

客户留资是线上营销非常重要的获客方式,但是过于复杂的留资表单会给客户造成困扰,甚至造成客户反感。企业不妨缩减留资选项,采取SCRM聊天机器人对话的方式,客户仅需将称呼、行业、手机号三项内容通过对话框发送到微信公众号内,聊天机器人自动收集反馈。这样的留资方式更友好,也避免表单跳转等客户困扰。

2、人工销售在合适时机介入

以B2B行业为例,成单非常依赖销售人员的人工介入。但销售人员过早或过晚介入都会影响客户服务体验。SCRM通过帮助企业抓取客户转化的窗口期或预设客户动作节点,如连续两天客户点击微信公众号菜单栏,则提醒销售及时进行人工介入。

这一方式,避免因人工销售介入过早造成客户反感,也避免人工销售介入不及时造成客户流失。恰好的服务时机,同样是提升客户服务体验的重要策略之一。

三、SCRM实现优质客户服务体验,为企业带来的4种销售机会:

1、是否能契合服务客户,快速实现初次销售;

2、是否能留存客户,实现复购或关联销售;

3、是否能实现老客户带新客户,实现裂变销售;

4、是否能塑造品牌口碑,实现口碑销售;

以上就是SCRM系统如何帮助企业提升客户服务体验、提升销售机会的分享。当客户服务越来越被重视,如何实现精细化、个性化管理,如何实现人性化营销销售方式,是企业需要重点思考和解决的问题,相信企微SCRM系统的出现,能为企业提供解决问题的绝佳思路。

                   

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