SCRM和CRM联系与区别

CRM对很多人来说并不陌生,相信很多企业使用CRM已经很久,也都了解CRM的主要用处。CRM是Customer Relationship Management 的缩写,即客户关系管理。那SCRM是什么?SCRM是Social Customer Relationship Management 的缩写,即具有社交属性的客户关系管理。

SCRM和CRM都是企业管理客户的工具。CRM更强调客户资料的收集、整理,通过销售人员用传统的方式维护客户管理。CRM核心模块包括销售管理、call center、合同管理等。SCRM则更强调社交性和互动性,而且借助社交工具和大数据技术,不断丰富和完善用户标签,从而更了解消费者,提供更符合需要的产品或者服务。

SCRM与CRM的区别

1、理念不同。

CRM更强调对客户的管理,而SCRM更是与用户共同经营合作关系,而不只是将客户看做一个管理对象。正如前面说的,CRM更多的是内部优化工作流程的工具,整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。对于客户而言,CRM专注于如何管理客户,客户除了通过电话、销售人员、邮件、网站获取信息外,很少能与企业发生交互。

SCRM则将客户数据作为公司最重要的营销资产,客户作为企业经营体系的一部分,通过勾勒用户画像,更全面地了解客户,不断优化全触点营销体验,与客户共同经营合作关系,提升客户价值的同时获得企业的成功。

2、目标不同。

CRM大多数是面向内部的管理工具,用以考核销售人员的业绩,规范服务人员的服务。传统的CRM大多是出售软件系统或者提供SaaS在线CRM,记录一条一条客户记录,由销售人、客服和售后人员,填入信息,系统产生部分报表。

而SCRM是面向用户的企业营销体系的延伸。SCRM将每一个与客户接触的点,作为一次与客户沟通的机会和了解客户的途径,从而不断提供符合客户需要的内容,从不同的侧面影响客户。同时,每一位客户的社交网络也融入到企业的营销体系中。这一点传统CRM是无法实现的。

3、诉求不同。

SCRM的关键是通过沟通和互动来积极吸引消费者。除了传统CRM中的电话、邮件、拜访等交互之外,还有更多实时的一对一的交互。在某种程度上,交互和信任才是SCRM的核心。

企业不仅要通过各种沟通方式组合与客户实现互动,还要强调这些互动以及他们自身的体验(包括消费者体验,服务体验和交流体验)所引起的消费者的积极认可以及对品牌的信任。因为信任,才会有更长久的合作,才会有全员营销。

前期的SCRM多数建立在微信的基础上,随着腾讯官网对微信营销的管控以及企业微信的强推,越来越多的服务商已经在企业微信SCRM发力。企晓萌SCRM与你共建企业微信私域流量生态。

                   

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