成功的全渠道战略依赖于所有客户旅程交互的一致体验。实现这一目标后,将为您的组织在内部和外部提供巨大的利益,包括告知日常运营如何发生的后端流程,以及目标受众与公司互动的不同方式。通过制定明确且有效的战略,可以实现并更有效地实施品牌的全渠道目标。

无论您是已经制定了全渠道战略还是正在实施一项战略并正在寻求改进,以下八种做法都将帮助您避免不必要的麻烦并使战略与您的目标保持一致:

1.强调流畅性和一致性

《哈佛商业评论》发现,73%的研究参与者在调查过程中使用了多种渠道。在设计和更新您的移动设备时,确保用户可以轻松地在设备之间切换而不会丢失重要信息,这将避免客户旅程中的阻塞。

确保后端的数据连续性将有助于实现这些转换。没有人愿意通过切换设备重新开始他们的购买过程,或者在面对不同屏幕上呈现的布局的巨大变化时无法找到他们需要的东西。一致性将解决处理这些类型的经验的挫败感。许多传统公司使用单一软件来存储和维护客户数据,并按部门进行组织访问。但是,这可能会阻止公司的其他部门使用这些数据来提供有用的信息,通过克服部门之间的孤岛,从而创建一致的用户档案。

8个全渠道战略的最佳实施方法与理念

2.提供实时更新

为了获得真正的全渠道体验,从订单状态到搜索历史的所有内容都必须实时更新;这样,在一个站点中所做的事情将反映在其余站点中。根据埃森哲的一项研究,71%的客户希望能够看到在线商店的库存,50%的客户希望能够在线订购并在实体店取货。通过整合在线信息和店内库存(从而整合物理和虚拟媒体)来提高数据的连续性和一致性,将防止客户在购买过程中发现他们想要的服务不可用而造成的挫败感。

3.启用物联网连接

所谓的物联网(IoT)及其在用户日常生活和业务中的作用和影响日益增长。根据预测,研究预测这种类型的连接只会在未来几年内增长,到2020年将达到204亿台联网的物联网设备。因此,使您的软件、设备和应用程序能够与其他人进行通信和连接以访问构成物联网的设备,不仅能让今天的客户拥有独特的全渠道体验,而且还能实现与未来的集成。考虑到它在用户日常生活中的重要性和重要性的不断增强,物联网的实施也不会存在很大问题。

4.考虑如何使用您的频道

虽然应适当注意内部和外部的每个渠道,但它们可以以不同的方式使用。分析用户行为以了解您的受众如何使用不同的渠道:移动、应用程序、桌面会话、社交网络等。其他类型的更详细的分析,例如:使用时间和频率、用户模式、跳出率、参考来源、用户资料等,将使您了解通常浏览您的在线状态的不同类型的受众;包括整个用户旅程中的决策点,这将决定用户是继续购买过程还是放弃购买,最终选择竞争对手。

5.数字体验与个人体验相辅相成

在线体验不应该取代个人体验,但两者应该共存以创造新的和独特的体验。例如,增强现实允许客户拥有全新且独特的虚拟体验,展示他们亲自拥有的商店的各个方面。通过这样做,品牌可以拥抱全渠道体验的所有方面,而不是完全放弃面对面的互动,转而只支持在线展示。陶仓最近展示了一个增强现实应用程序,允许客户通过他们的智能手机屏幕将家具叠加在他们的真实空间中,以了解该品牌如何满足他们的实际需求。结合这些类型的体验将有助于进一步模糊渠道之间的界限,以获得更一致的体验。

6.绘制用户的客户旅程

您需要了解客户从与您的品牌的第一次互动到销售结束所采用的模式。这样,您将确保用户可以毫无问题地从一个点转到另一个点。请记住,有许多可能的行为,因此您需要确保考虑到许多不同的入口点和路线。今天的客户旅程包括:移动搜索、从桌面会话购买、面对面的客户服务、应用程序下载等等,所有这些都可以帮助客户找到他们想要的东西。成功的用户地图显示了许多不同的切入点和兴趣。

7.利用消息服务来满足受众的需求

比以往任何时候都更多的人使用即时消息服务与企业通信,观众不是打电话给客户服务或亲自回答他们的问题,而是使用消息应用程序直接与公司代表沟通以回答问题,甚至要求产品或服务。可以使用不同的消息传递渠道,包括越来越多地使用聊天机器人。在更广泛的全渠道策略中嵌入消息传递提供了另一种沟通渠道,并防止受众感觉他们在公司的整体体验中缺少某些东西。

8.提高你的存在感

许多面向全渠道的品牌只关注他们的在线体验,但如果你有实体店,它们可以在你的全渠道战略中发挥重要作用。由于许多销售是亲自完成的,因此员工需要配备能够查看客户历史、兴趣和访问某个地点的原因的设备,以便快速满足他们的需求。这样做将使面对面的互动成为贵公司销售流程的一个有价值的方面,而不是一个会给你带来损失的痛点。

成功实施全渠道战略

虽然需要采取许多具体行动来满足您的需求和目标,但制定切合实际的计划、分配合适的预算并定义员工角色以确定如何最好地实施这八项实践以满足您的品牌需求将有所帮助。战略。通过这样做,您的公司将能够更好地改善您的全渠道体验,并在短期和长期战略中保持目标。

                   

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