公司面临的最常见挑战之一是如何留住客户

在潜在客户难以获得的不确定时期,与现有客户发展好关系以使他们保持企业的忠诚度比以往任何时候都更为重要。

客户忠诚度的重要性

每个企业都应感谢定期购买或访问的客户。毕竟,回头客是增加收入的最有效方式之一。

但并不是每个企业都完全了解忠诚客户的真正价值。如果企业将大部分时间和金钱都花在获取新客户上,还是请考虑将资源投入到客户体验管理中,尤其是留存工作。这里有一些原因。

  • 节省营销成本

许多企业更多地关注客户获取而不是留存,尽管吸引新客户的成本高于留存和维持现有客户的成本。

企业不会立马与客户建立收支平衡,这凸显了客户忠诚度的重要性:要收回企业的营销成本,必须要有策略来说服客户回头重新选择企业的产品或服务。

  • 消除业务增长中的猜测

企业一旦弄清楚如何留住客户,就可以更轻松地预测业务增长并做出相应的计划,还可以做出更明智的决策来提高运营效率。

例如,根据忠实客户的购买行为,可以确定产品开发的领域。与此同时,营销团队可以查看常客的消费趋势,来完善促销活动或微调整体策略。

  • 更容易向忠实客户销售成功

当客户对最初的体验感到满意时,他们更有可能重复购买或尝试新产品和服务。

根据研究,向现有客户销售的成功率为 60-70%。相反,向新客户销售的成功率只有 5-20%。

老客户的支出也比新客户高出 67%。他们不再在第一次购买时试水,而是会在未来进行多次购买消费。

  • 忠实客户推动口碑营销

客户忠诚度还可以引发有关企业业务的有机讨论,客户充当品牌倡导者。这种形式的口碑营销是产生新线索的有力方式。

如何建立客户忠诚度

是什么促使客户反复选择你的公司而不是提供类似产品的竞争对手?在消费者对选择越来越满意的时候,如何培养客户忠诚度?

触达客户的道路不仅仅是忠诚度计划或产品和服务的强大组合,要建立客户忠诚度,还要考虑将这些简单有效的技巧付诸实践。

  • 奖励忠实客户

为了建立客户忠诚度,您需要让忠诚度对您的客户有价值。

有几种方法可以做到这一点,从提供特别优惠、独家优惠券和折扣到赠送礼物、提供免费送货和延长忠诚度计划奖励。

如果您经营的是基于服务的业务,那么简单的便利,例如直接就座、优先排队或跳线,可以让忠诚的客户感到被欣赏和重视。

它有助于强调特权是为您最忠实的客户保留的。这鼓励他们留下来,同时激励其他人争取“忠诚客户”的地位。

  • 打开与客户的沟通渠道

沟通是与您最忠实的客户建立持久关系的关键,让您在他们的脑海中保持新鲜感。

电子邮件和短信是发送有用信息和产品更新消息的有效平台。您还可以使用社交媒体和商业评论网站与客户交流并让他们保持最新状态。

限制推销和公开的广告信息很重要。另外,请记住,成功的沟通是双向的。无论客户通过电子邮件、短信、电话、联系表格、社交媒体评论还是在线评论与您联系,都承诺快速回复并处理他们的反馈。

  • 主动征求客户反馈

留住客户的另一个有用技巧是证明他们的反馈是积极寻求的。这让客户知道他们的声音被听到了。如果有些人没有说出他们的经历,企业可以通过发送调查或简单地征求反馈来鼓励他们。

使用及时的方法接触客户并征求他们的反馈也有助于企业确定您提供的体验是否满足或超过客户的期望。

  • 个性化与客户的沟通

客户希望单独听到并亲自解决。这使得个性化 – 定制沟通以适应特定客户群的过程 – 成为忠诚度的强大驱动力。

这涉及的不仅仅是通过名字来称呼客户(尽管这是一个好的开始)。个性化还包括在客户生日时问候他们,邀请他们测试新产品。

  • 展示最佳评论

在企业的社交媒体平台上分享评论可为企业提供额外的真实性和可信度衡量标准,这也是公开表彰企业最佳客户并保持与企业关注者互动的好方法。

企业还可以通过在网站上展示最佳评论,这不仅增强消费者的信任,还让忠实客户成为品牌的拥护者。

  • 为推荐人提供奖励

如果企业认为客户愿意将产品推荐给他们的朋友和家人,那么给他们一点推动力可能会有所帮助。做到这一点的最好方法是创建一个推荐计划,让最忠实的客户获得激励或奖励。

推荐计划还可以通过现有的客户来帮助传播信息,从而帮助企业降低客户获取成本。

10个简单技巧教你如何建立客户忠诚度

  • 做社区外展工作

明显展示其道德规范并表现出对社区的承诺的企业更有可能拥有更高的声誉并吸引深切关心企业代表的客户。

社区外展不一定是拯救鲨鱼或结束非洲之角的饥荒。关键是选择战略,让企业与当地社区的客户建立有意义的联系,在客户中产生强烈共鸣,激发忠诚度和品牌宣传。

  • 提供卓越的客户服务

真正知道如何建立客户忠诚度的公司通常也是创造令人难忘的客户体验的公司。

根据研究,67% 的消费者表示“与客户服务的良好互动”会影响他们未来的购买习惯,特别是向他人推荐产品或服务。

如果企业能够以消费者在其他任何地方都无法体验的方式为客户提供服务,他们会与他们的朋友和家人分享,有时无需企业明说。

  • 投资数据和技术

忘掉鱼缸里的名片吧。要真正了解客户并留住他们,必须将数据和技术作为投资重点。这是企业能够收集可操作的数据并管理影响客户体验的趋势和关键问题。

在各个行业的企业都在经历前所未有的时代,技术可以通过降低成本、提高效率。

  • 衡量客户满意度

要建立客户忠诚度,需要确定关键的客户满意度指标,并了解他们满意体验的哪些方面以及可以改进的地方。

除了选择的指标外,还要查看可能与客户满意度水平相关的其他因素,例如:

  • 订单完成时间
  • 产品退货
  • 在线评论中常用的关键词
  • 客户投诉数量
  • 每天创建和关闭的支持工单,以及响应和解决时间

通过正确的指标集,企业可以准确衡量客户满意度,帮助企业将满意的客户变成忠实的客户。

                   

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