全渠道是营销界经常提到的流行语之一。(如果您还没有)您的第一个问题自然是“什么是全渠道?”其次是“我为什么要关心?”

简短的回答?如果您有生意(尤其是有零售业务的生意),您应该非常担心。

我之前曾接触过全渠道,特别是实体零售店(如亚马逊的新书店)如何融入其中。

让我们深入了解全渠道的含义,如何在您的业务中实施全渠道战略,并看看一些全渠道营销策略做的比较好的公司案例。

全渠道与多渠道

首先要澄清的是,全渠道与多渠道不同。

全渠道与多渠道

多渠道体验是大多数公司目前在其营销策略中采用的方法。他们拥有网站、博客、社交媒体平台和其他传统的销售和营销渠道。所有这些都用于与您当前的客户和潜在的新潜在客户进行交流、教育和营销。

当您购买 Apple 产品、在网上找到它或走进 Apple 商店时,您会确切地知道自己的体验会是什么样子。

问题是这些渠道经常单独使用,因此可能缺乏统一性和连贯性。对于您的观众来说,没有完美的体验。

这就是全渠道体验可以改善多渠道的地方。全渠道策略考虑了客户体验的所有设备、平台和环境。然后利用这些知识,他们为他们的观众创造了一种整合和统一的体验。

全渠道客户至上

全渠道认识到当今的消费者有多种渠道可以与企业和品牌互动,而且通常是同时进行的。

例如,在零售店亲自体验产品的同时在线查找产品评论。在您等待通过电话与他们的客户服务代表交谈时,通过在线聊天与企业联系。在等待服务员上菜时,在 Instagram 上张贴有趣的餐厅标志。

虽然大多数策略通常将您的业务渠道置于单独的“孤岛”中,这会让您的受众感到困惑甚至沮丧,但全渠道允许他们以当时他们喜欢的任何方式与您的业务互动。语境是关键。

如何在您的企业中实施全渠道战略

与公司基础设施的任何重大变化一样,整合全渠道战略需要从高层采取统一的方法。确定您的业务目标和目的是第一步。如果没有这种清晰的理解,您的策略将很快变得混乱和受污染。

每个部门必须在同一页面上。

这些可能包括但不限于:

  • 执行人员(董事和副总裁)
  • IT(数字和以数据为中心的技术)
  • 营销(线下和线上)
  • 客户服务(电话、电子邮件、聊天、社交媒体等)
  • 直接参与体验的人员

一旦每个人都了解您的目标,您就可以开始规划向全渠道战略的过渡。

在制定战略时,请始终考虑您的客户。你理想的客户是什么样的?你的购物习惯是什么?你最喜欢的沟通渠道是什么?你在哪里可以找到它们?

如果没有清晰的理解,您的策略将很快变得混乱和受污染。

因为,您正在为您的客户完成所有这些工作。创造独特的体验将使您的客户成为回头客,并吸引新客户。

最终,目标是统一和简化您的客户体验。拥有出色的全渠道策略可以让您更有效地做到这一点。

但是,有时您需要一点灵感才能走上正确的道路。

3家公司做全渠道

苹果

苹果创造了大多数公司梦寐以求的狂热客户忠诚度,而出现这种情况的一个重要原因是他们制定的全渠道战略。

当您购买 Apple 产品、在网上找到它或走进 Apple 商店时,您会确切地知道自己的体验会是什么样子。

他们是微软等公司努力效仿的统一界面的先驱。无论是笔记本电脑、平板电脑还是手机,您都会立即知道它是否由 Apple 制造。

并且可以通过其任何沟通渠道找到这种经验。您的网站、社交媒体资料和客户支持都集成到一种一致的体验中。

星巴克

与大多数快餐连锁店相比,星巴克拥有独特的商业模式。几乎所有星巴克门店都由一家公司所有,而不是特许经营权。

除了明显的经济利益,星巴克更容易管理和统一客户体验。

个性化是这里的重点。无论是简单的事情,比如在咖啡杯上写上你的名字(或任何你想要的名字),还是令人上瘾的奖励计划,或者它的移动订购应用程序,星巴克都知道它的顾客喜欢什么。

有了这些知识,他们可以确保所有渠道都提供相同的体验。

亚马逊

人们喜欢宣扬零售业的消亡,这是惊人的。问题是,它永远不会是真的。

让我们看看亚马逊的第三个全渠道示例做得很好。亚马逊是网上购物的先驱。自成立以来,他们只在网上销售产品,没有为客户提供实体代表。他们从书籍开始,但现在基本上什么都卖。

因此,很自然地,随着所有专家和专家都在谈论在线购物如何取代传统零售,您会假设亚马逊会加倍加大在线业务的力度,并继续避免像瘟疫一样的实体零售。

但他们的做法恰恰相反。亚马逊正在开设自己的连锁书店。

亚马逊认识到拥有强大的全渠道战略的价值。对于许多客户来说,购物仍然是他们更喜欢亲自体验的一种体验。其他人虽然最终大部分时间都是在网上购物,但仍然希望在购买前触摸和感受产品。

亚马逊继续创建新渠道,以便更轻松地继续从他们那里购买东西。Echo 可让您通过语音购买商品,Dash 按钮只需按一下按钮即可重新订购您的收藏夹,其 Prime Air 无人机送货服务将比以往更快地运送您的订单。

付诸实践

是的,您的业务远不及我们使用的三个示例。您不会很快建立自己的无人机生产线(或者您可能会,我该判断谁?),但您仍然可以在自己的策略中实施全渠道原则。

如今,您的客户有很多不同的渠道可以与您互动,他们都需要共同努力才能创造完美的客户体验

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