在《什么是全渠道营销? 全渠道营销有哪些优势?》和《什么是全渠道营销以及它与多渠道和跨渠道营销有何不同》两篇文章,我们讲到全渠道营销的概念以及全渠道营销的优势好处,那么如何制定全渠道营销策略,是企业实施全渠道营销的重要环节。总的来说,创建全渠道客户体验需要坚实的基础和综合方法。您的渠道必须协同工作才能为您的客户提供最佳体验。开发该方法有五个关键步骤:信息收集、分析、细分、制定物流考虑因素和优化。

  1. 研究和信息收集

您可能还记得,全渠道方法是以客户为中心。但在开发以客户为中心的营销方法之前,您必须了解客户的需求。

首先,收集有关当前客户体验的信息至关重要。首先自己浏览品牌的频道。访问您的网站、购买产品、联系聊天机器人并尝试将自己置于买家的角度。体验是否完美?有什么需要改进的地方吗?有什么需要太多步骤的吗?

接下来,开始通过客户之声 (VOC) 调查、客户评论或讨论组与客户沟通。了解他们对购物体验的反应,并从他们的角度发现哪些有效,哪些无效。捕捉这些基线反馈并直接深入了解听众的想法,将使您对应该在何处调整策略有一个非常现实的解释。

最后,捕获运行您业务各个部分的团队的研究。尝试与所有渠道的团队交谈,可能是电子邮件营销助理,甚至是店员。了解您对专业领域的看法将有助于您获得内幕信息。

  1. 分析

你刚刚学到的这些有价值的知识只有在你分析和理解它们时才有用。因此,下一步是将这项研究转化为可操作的信息。请记住,这种体验最重要的是客户,而不是您的品牌。以客户为中心的视角看待您所做的一切将有助于使体验变得真实。

同样,避免做出假设也很重要。作为买家,您可以很容易地从自己的经历中得出结论,但您不一定是目标受众,也不代表整个人群。尝试从新的角度看待研究,以真正理解信息的含义。

在此步骤中要考虑的最重要的事情是客户的需求。能够预测这些需求将帮助您以有用和有效的方式推动变革和开发全渠道营销方法。

  1. 分割与适配

现在您了解了您的客户,是时候绘制出他们的流程了。

全渠道方法允许您为各种受众定制消息。因此,此特定步骤的一个关键点是映射该客户流程。一旦您了解了受众如何与您的品牌互动,您就可以指导这些互动并在正确的时间在正确的位置插入您的信息。

  1. 考虑更多的战术后勤

虽然从广泛的角度看待您的全渠道策略有助于保持一致性并推动具有凝聚力的品牌标识,但考虑这种方法的更精确的物流和策略也很重要。

销售代表是否使用与在线聊天机器人相同的品牌语气?您在网站上为客户提供帮助吗?一旦客户进入您流程的最后一步,是否容易结账?

在进入流程的最后一步之前,必须考虑所有这些方面。

  1. 测试、测量和优化

最后,最后一步是继续学习和优化。与营销的任何其他方面一样,全渠道营销策略应该不断发展。这将帮助您优化创造力、消息传递和预算,以建立长期的客户关系并最大限度地提高投资回报率。

全渠道营销策略的趋势

既然您对全渠道营销策略总体上更加熟悉,那么考虑几个关键趋势很重要:

客户在网上和实体店购物购物者喜欢有两种选择,因此整合在线和店内渠道可确保您可以接触到相关的受众。

支持 AI 的聊天机器人正变得越来越流行:这些智能的、类人机器人可以帮助完成简单和复杂的任务。他们甚至模拟人类语音,这样在帮助客户的同时,他们会感到更加自信。

更多的渠道意味着更多的互动:如果更多的渠道可以产生更多的互动,并且如果更多的互动可以提高购买率和保留率,那么是时候开始在您的全渠道营销策略中创建更多的渠道了。

跨多个设备的交互增长:不出所料,客户正在使用多个显示器。事实上,他们甚至在购买过程中同时使用多台设备。在制定在线商务和再营销策略时,必须牢记这一点。

现代供应链和新技术使在线商店和实体体验之间的互联更加紧密新技术、创新和自动化使一切更加互联。利用这些无缝互动机会对于确保客户无论身在何处都能获得良好的品牌体验至关重要。

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