数字化转型提升用户体验,应从哪里开始?》讲到,数字化转型首先能够为企业带去的就是体验的提升,但是在面对用户和企业产品、服务几乎无限多的接触点时,企业就会开始犯难:从哪里开始?的确,如果我们脑海中都没有一幅图景的话,做事就会缺乏指引。

要实现数字化所要求的良好用户体验,华为认为要从五个层面递进式地去做工作。

第一层级是全量全要素的连接,要跨越组织边界采集更多更全的数据,打通、连接它们;第二层级是实时,让数据开始“说话”,能看到,能感知到。

本文将继续介绍数字化转型过程中响应客户需求的三个层级。

第三个层级:随需

当数据能够实时地被记录、被反馈,再实时地反映到面向客户的生产、销售、服务中,实际上我们就已经来到了体验提升的第三个层级,随需,跟随需求的意思。

随需,意味着动态调整,动态地将客户的需求和生产要素进行匹配。

工业化时代带来了前所未有的规模化制造,但降低成本和满足个性化需求,这一组矛盾在工业时代很难被解决。数字化时代,规模化定制正在成为现实。

用华为手机生产线来举个例子。

以前我们生产线的ERP、MES、PLM等管理系统,数据是不通的,不同生产线的工艺控制软件也不一样,如果现在这条生产线要从生产A产品切换到B产品,必须先停产,然后花一两天的时间,人工重新配置各种参数,效率低不说,还特别容易出错。一出错,又得停线调参数。

这种运行方式在以前产品生命周期长的情况下,还能支撑,毕竟一个产品要大批量、长时间地生产,不用经常切换产品。

但现在不行了,单拿手机来说,迭代速度是非常快的,一年就发布20多款。这就要求我们必须根据市场需求及时调整生产计划。

华为现在的手机生产线,就是“随需”生产。

从排产计划到物料信息,不同维度的数据、指令,都会被快速地编排、配置到生产线的工艺控制软件中。生产线就会自动调整工艺流程,不用停线就能切换到新的产品生产。这就是数字化的力量。

我想请你跟我跳出来,从更大的视野来看。

你会发现,这其实是数字化给我们这个时代的一剂药方。工业时代给今天世界的样子打下了坚实的基础,但同时也带来了一个必然的结果,那就是产能过剩。而这个“病”就要靠数字化这剂药来治。

“随需”就是利用工业时代沉淀下来的规模化的生产能力,去快速地响应用户多变的需求。

随需之后两个层级,分别是“自助”和“社交化”。我认为,就是对“随需”的加强和升级。

第四个层级:自助

自助餐,我们都吃过,它之所以能给我们好的体验,是因为能满足你多样化的需求,也能给你更多的掌控感,对吧? 在数字化时代,用户可以利用数字化手段搭建的平台,提供的工具,自助满足需求,由此获得更好的体验。

我还是拿华为给你举例子。

企业都需要做经营数据分析,对吧?一般的做法就是业务部门提需求给信息化团队,可以说是保姆式服务模式,需要什么提供什么,获取数据、建模、设计报告,都需要专业的IT人员全程参与。

这种模式的问题,我想大部分企业都深有感触,业务主管在一线指挥作战,想要通过数据分析作为决策依据,但从跑数据开始到拿到分析报告,周期很长,业务早都发生各种变化,拿到的分析数据都是滞后的。

为了解决这个问题,华为开发了一个自助分析平台,让不同组织、不同场景、不同区域的业务人员在需要数据支持的时候,都能通过一个一站式的入口获得。

只是有数据,当然是不够的,还有1万多份报告的模板,供业务人员随时调用。这就够了吗?还是不行。在数据和报告之间,还应该再多一层,华为把它叫做卡片服务。

什么是卡片服务呢?你可以想象它是最小颗粒度的乐高积木块,每一个卡片服务都是单独的分析模型,解决一个特定的问题,拼起来就是一份报告。如果你想做一份个性化的数据报告,就不必去找专门的IT人员,可以自己直接打开这个自助平台,用鼠标把已经做好的卡片拖动过来,组合在一起,就能生成想要的报告。是不是很方便?

这就是随需之上的再升级,不仅能快速响应需求,还能提供工具和服务,实现用户的自助。

我想提醒你,从“随需”到“自助”,不只是更方便了,实际上还是一次权责的再分配。随需,还是以供给侧为主体,你有什么需求我来做。而自助,变成了以用户为主体,需要什么就能自己做什么。

第五个层级:社交化

到了第五个层级,可以说是把主导权交在了用户手上,那就是社交化。

这里的社交,指的不是用户群互动,而是更广义的社交,是对随需、自助的再升级。

我还是带你来到华为的业务场景里看看。

华为为世界各国提供通讯产品和站点服务,项目搭建完就要去现场验收,需要客户方代表、基站工程师和华为工程项目代表同时到现场,大家一起看是不是按照质量标准安装,有没有按合同进行配置。

听上去没什么,但考虑到环境问题、突发状况,事情就没那么简单了。比如在中东地区的项目,很多站点都架设在远离城区的郊外,室外温度常常超过40℃。再比如,有些国家地区的基站架设在偏远的山区,开车两三天才能到,甚至还可能在偶发战乱的地方,人员安全都得不到保障。可是,验收就得去现场。

更要紧的是,如果在验收过程中发现问题,很难在现场立刻解决,要临时联系分散在世界各地技术专家,就算联系到,也很难靠打电话描述清楚问题,找到解决方法。最终的严重后果,就是验收不通过,交付项目失败。

我在第一讲里说过,数字化能够让客户跟企业做生意,变得更容易、更快捷、更安全、更愉悦,在项目验收这件事儿上,华为做到了。

现在是怎么验收的呢?只需要一个基站工程师到现场,打开系统,开启摄像头,客户通过网络接入就行,不需要去现场。你可能会说,不新鲜啊,不就是拨个视频电话吗?我们的远程视频验收可不是视频通话这么简单。

这个视频验收平台,可以根据站点设置检查项目的电子文档,利用AI智能影像技术,自动调出相关的质量标准信息。客户不仅能看到现场画面,还能在画面上看到一些关键的数据参数。如果验收没问题,还能直接在线签署验收意见。

验收过程中遇到问题,也能被解决。

比如我们之前在欧洲某个国家项目验收的时候,发现传输板需要临时紧急解决一个问题,要求助杭州的研发团队、北京的解决方案团队和罗马尼亚远程客户代维团队这三方的专家。只用了短短几秒钟,这些专家团队就接入了在线视频,开始讨论,给出专业意见,并指导现场的工程师立刻解决。

这就是数字化转型带来的体验提升,你的客户在跟你的企业、产品互动接触的过程中,从更充分的信息,到信息的可视、可感知,再到需求的快速响应和不断强化,这是一个掌控感不断增强的过程。

数字化带来的想象

数字化转型带来的体验提升,我们的想象可以更丰富、更大胆一些。

我们不妨在脑海中做一个假想,不说大企业,就说身边最常见的餐馆。如果一家普通的餐馆,完成了这五个层级体验提升,那它会是什么样的?

实现了“全量全要素的连接”,从用户到员工,从前台到后厨,从供应商到合作方,所有数据都被采集、被连接在一起,很多以前不可能的事情就会发生了。

以前餐馆老板得提前一天和供应商电话沟通,或者是供应商凭经验判断,这家餐馆明天要什么菜、要多少。现在,供应商通过系统一查,就能确切地知道什么菜品消耗最快,什么菜品容易滞销,实现精准供应。

如果再加上“实时”,餐馆老板能看到后厨每一道菜的准备情况,能知道前台每个员工的动向,还能知道正在用餐的哪些是新客人,哪些是老客人。

对客人来说,“随需”带来的体验当然更好。在去餐馆的路上就可以远程点菜,按需定制一道菜,完全不在话下,什么辣度,要不要香菜,全都可以按你的需求来。用餐时,从灯光到桌布,从饮料酒水到服务风格,都是基于数据积累与分析,符合你的个性化的需求。

一天营业结束,每位合伙人的手机上就能收到一份当天的经营数据报告,想要了解其他情况,可以“自助”点几下,就能看到个性化的数据报告,比如哪个菜品卖得更好,可以优化的服务流程是什么,等等。

“社交化”,厨师长发现后厨有个设备需要检修,不必临时找维修人员,只需要让系统联系长期合作的维修公司,一通视频电话,在远程指导下就能完成检修工作。

                   

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